Tempo de entrega é o fator que mais impacta a avaliação de um delivery — mais do que o preço, mais do que o sabor em alguns casos. Cliente que espera além do prometido fica frustrado mesmo que o produto seja excelente.
A solução não é prometer menos — é calcular corretamente e comunicar com honestidade. Um delivery que promete 50 min e entrega em 45 min tem avaliação melhor do que um que promete 30 min e entrega em 40 min.
Os 4 componentes do tempo de entrega
Tempo de confirmação
Do momento do pedido até você confirmar e começar a preparar. Deve ser menos de 5 min. Pedido ignorado é a primeira frustração.
Tempo de preparo
Do início do preparo até o produto estar pronto para o entregador. Varia por produto — marmita (15 min), pizza (20–25 min), hambúrguer (12 min).
Tempo de deslocamento
Do endereço de saída até o cliente. Depende da distância, trânsito e modal (moto, bike, a pé). Calcule por zona de entrega.
Tempo de entrega
Localizar o endereço, aguardar o cliente abrir a porta. 3–8 min dependendo do bairro e tipo de imóvel (casa vs. apartamento).
Como calcular o tempo real
Meça o tempo de preparo por produto
Cronometre o preparo dos seus 5 itens mais vendidos em horário de pico (não em horário tranquilo). Some 20% como margem de segurança. Se leva 20 min tranquilo, calcule 25 min para o cliente.
Mapeie zonas de entrega com tempo
Zona 1 (até 2 km): 10–15 min de deslocamento. Zona 2 (2–4 km): 15–25 min. Zona 3 (4–6 km): 25–40 min. Teste essas rotas em horário de pico — trânsito dobra o tempo em algumas regiões.
Some os componentes por zona
Tempo total = confirmação (5 min) + preparo (20–25 min) + deslocamento (por zona) + entrega (5 min). Para Zona 1: ~40–50 min. Para Zona 3: ~60–75 min. Esses são seus números — não copie do iFood.
Comunique com folga
Adicione 10 min ao tempo calculado na hora de informar ao cliente. Se o cálculo deu 45 min, informe 55 min. Entregar antes do prometido é sempre positivo.
Avise proativamente se for atrasar
'Seu pedido está levando um pouco mais — deve chegar em X min.' Mensagem antes da reclamação reduz drasticamente a frustração. Silêncio quando está atrasado é o maior erro.
O que fazer quando o pedido atrasa
- Avise antes que o cliente reclame — mensagem proativa quando perceber o atraso
- Informe o novo tempo estimado com precisão ('chegará em 15 min')
- Ofereça compensação proporcional ao atraso (cupom, sobremesa, desconto no próximo pedido)
- Não culpe o entregador ou o trânsito na mensagem ao cliente — apenas resolva
- Registre o motivo internamente para ajustar o processo e evitar repetição
Gerencie pedidos e tempos de entrega
Painel com status de cada pedido em tempo real. Grátis.
Ver como funcionaQual é o tempo máximo aceitável para delivery?
Para alimentação quente (pizza, hambúrguer, marmita), máximo de 60 min é o limite de aceitação da maioria dos clientes. Acima de 75 min o índice de reclamação sobe significativamente. Para sushi e comida fria, o limite é mais tolerante mas a qualidade cai.
Vale a pena prometer entrega em 30 min?
Só se você conseguir cumprir de forma consistente — não apenas nos dias tranquilos. Promessa de 30 min em dias de pico que vira 55 min é pior do que nunca ter prometido 30. Calcule o tempo real por zona e comunique esse número.
Como o tempo de entrega afeta o ranking no iFood?
O iFood usa tempo de preparo informado + avaliações relacionadas à entrega para calcular o ranqueamento. Restaurante com tempo de preparo baixo e avaliações boas de pontualidade aparece melhor. Ajuste o tempo informado para o real — não para o ideal.