Todo delivery vai receber reclamação. Pedido atrasado, item errado, embalagem danificada, temperatura errada. Não é questão de se — é questão de quando. O que diferencia quem cresce de quem estagna é como lida com isso.
Clientes que tiveram problema resolvido bem têm taxa de retorno maior do que clientes que nunca tiveram problema. Isso não é teoria — é comportamento documentado em pesquisas de satisfação. A reclamação bem tratada é uma oportunidade de fidelização.
Os 4 tipos de reclamação mais comuns
Atraso na entrega
A mais comum. Causas: entregador, trânsito, pico de pedidos. Solução: comunicação proativa antes do cliente reclamar.
Item errado ou faltando
Erro de preparo ou de conferência. Alta taxa de reembolso ou reenvio. Checklist de saída resolve a maioria.
Comida fria ou mole
Geralmente distância ou tempo de espera. Embalagem inadequada amplifica. Solucionável com raio de entrega menor.
Atendimento ruim
Entregador grosseiro, demora no WhatsApp, falta de resposta. Impacta diretamente a avaliação pública.
Como responder: o processo em 5 etapas
Responda rápido — em até 10 minutos
Tempo de resposta é percebido como atenção. Um cliente que reclama e recebe resposta em 2 minutos já tem a temperatura emocional reduzida antes de você terminar de escrever. Silêncio é pior que qualquer resposta.
Reconheça o problema sem se defender
Errado: 'O atraso foi culpa do trânsito.' Certo: 'Entendo que a espera foi além do aceitável, sinto muito.' O cliente não quer saber da causa — quer saber que você entendeu o impacto.
Ofereça solução concreta
Não pergunte 'o que posso fazer por você?' — ofereça. 'Posso reenviar o item faltante agora' ou 'vou enviar um cupom de R$X no próximo pedido como compensação.' Solução específica resolve, pergunta aberta cansa.
Resolva e confirme
Execute o que prometeu. Se prometeu cupom, envie agora. Se prometeu reenvio, confirme o endereço e a previsão. Não deixe o cliente esperando pela resolução depois de já ter esperado pelo pedido.
Faça acompanhamento interno
Toda reclamação é dado de operação. Anote: tipo de reclamação, causa raiz, solução adotada. Três reclamações do mesmo tipo na mesma semana indicam processo quebrado — não azar.
O que nunca fazer quando o cliente reclama
- Questionar se o cliente está sendo honesto ('você tem certeza que estava faltando?')
- Jogar a culpa em terceiros na frente do cliente (entregador, fornecedor, trânsito)
- Ignorar ou demorar para responder mais de 30 minutos
- Oferecer desconto genérico sem resolver o problema primeiro
- Responder na raiva — qualquer frustração que transparecer piora a situação
- Não registrar a reclamação internamente e deixar o problema se repetir
Como responder avaliação pública negativa
No Google, iFood ou qualquer plataforma pública, sua resposta não é só para o cliente que reclamou — é para todo mundo que vai ler depois.
- Agradeça pela avaliação — mesmo que negativa
- Reconheça o problema brevemente ('lamentamos que a experiência não foi a ideal')
- Explique o que foi feito ou o que vai mudar (sem promessa que não vai cumprir)
- Convide o cliente a retornar ('gostaríamos de ter a oportunidade de mostrar o que fazemos bem')
- Nunca discuta publicamente, nunca tente invalidar a experiência do cliente
Gerencie pedidos e reclamações em um painel
Histórico de pedidos e cliente por cliente. Grátis.
Ver como funcionaO cliente pede reembolso — e agora?
Avalie caso a caso. Para item errado ou faltando, reembolso ou reenvio é a solução correta. Para atraso sem dano (pedido chegou frio mas completo), desconto no próximo pedido costuma satisfazer. Nunca discuta o valor do reembolso sem antes resolver o problema em si.
Como evitar que a reclamação vire avaliação pública?
Responda no canal privado antes que o cliente vá para as plataformas. A maioria das pessoas prefere resolver diretamente — a avaliação pública é o último recurso de quem se sentiu ignorado. Atenção rápida e solução concreta evitam 80% das avaliações negativas públicas.
Quantas reclamações por semana é normal?
Depende do volume, mas como referência: até 2% de pedidos com reclamação é dentro do esperado em delivery. Acima de 5% indica problema sistêmico — de produto, entrega ou comunicação — que precisa ser investigado.
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